最新资讯!调查体验｜中消协发布快递行业客服评测 查询快递单无寄件人信息

快递行业

　　12月19日，中国消费者协会发布《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》(以下简称报告)，调查选择与消费者日常生活关系较为密切的8个行业（分别是银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源）47个企业服务热线，最终获得4,301个体验样本。其中对快递行业进行评测，反应出该行业存在查询快递无寄件人信息的问题。

　　报告显示，在快递行业中，顺丰客户服务人员执行服务规范表现最好，申通在各服务热线中最低。中通在致谢来电方面的表现也较低。

快递行业客服人员服务规范实现率

　　报告指出，根据《快递服务国家标准》中查询内容的规定“查询内容应包括快件当前所处服务环节及所在位置。对于国内异地、港澳、台湾、国际快递服务快件，快递服务组织宜提供全程跟踪的即时查询服务”，虽然快递企业目前的做法满足了快递服务标准的要求，但是快递企业和邮政管理部门也可以多考虑收件人的需求，在代收和电商物流快速发展的环境中，在保护寄件人隐私的前提下，增加查询寄件人的服务标准。

快递行业体验感知评价分项得分表

　　针对调查体验发现的问题和不足，中消协建议相关企业在客服热线中设置消费者自助查询的渠道及方式，继续拓展服务渠道，提高消费者业务咨询与办理效率。希望行业企业密切关注和尽快适应消费者的需求变化，优化业务流程和人员配置，继续拓展服务渠道，通过企业官方网站、企业官方App、企业微信公众号等多渠道地为消费者提供更好的服务支持。