最新资讯!旅客问询量明显回升，浦东机场“窗口第一岗”翔音组创新服务成果

青年报·青春上海记者 刘春霞/文、图

随着疫情防控措施不断优化调整，上海浦东机场的进出港航班量和客流量正在稳步回升，随之而来的，机场各旅客服务中心的问询量也明显提升。青年报·青春上海记者采访获悉，目前浦东机场T2航站楼出发层旅客服务中心的日均问询量已达到2000多次（疫情前日均3000余次），而作为“窗口第一岗”，浦东机场现场问询“翔音组”也不断创新求突破，用温馨周到的服务和真诚的笑容迎接八方来客。

◆ 疫情期间解决旅客的“急难愁”需求 ◆

12月12日上午10点多，浦东机场T2航站楼出发层内，很多旅客拎着行李匆匆奔向值机柜台，不少值机柜台前都排起了队伍。而在航站楼大电子显示屏下的旅客服务中心，不时有旅客前来问询。青年报·青春上海记者了解到，目前上海浦东机场的进出港航班量和客流量正在稳步回升，以12月11日为例，进出港航班有近700架次，客流量也达到5.7万人次。

随着客流量的回升，旅客问询量也“水涨船高”。目前，浦东机场共有4个旅客服务中心和1个商务中心，“客流量”最大的T2出发层旅客服务中心日均问询量已达到2000多次，回升到了疫情前日均问询量的2/3。

“我们之前做过一些旅客需求的调研，在疫情前，60%的旅客问询还是简单的航班查询，所以我们采取了各种服务措施，比如爱心卡片、英文字母指示牌等，来降低这些简单的问询（量），更多的力量去解决旅客的疑难问题。”全国劳动模范、浦东机场航站区管理部现场运行科运行值班长史志瑛介绍说，“翔音组”创新实施了“里+外”服务模式，除了柜台里面，柜台外面也有服务的组员，主动帮旅客解决一些简单的问询，“在旅客高峰时，比如疫情之前的暑运、春运、进博会期间等，这种模式可以快速地帮旅客分类，疑难问题进柜台，简单的问题基本在外面的第一道关就帮旅客解决掉了。”

史志瑛表示，疫情期间，旅客的服务需求有了一些变化，除了简单的问询需求，也会有一些个性化的“急难愁”需求。在T2国际到达服务中心的组员高洁就遇到过一次，“我去上厕所时途径一个育婴室，看到一对外国夫妻在里面帮宝宝换尿布，无意中听到他们在说尿布用完了，两个人都非常着急。”想到柜台里预备的“育儿包”里有尿布，高洁上前询问宝宝是用哪种尺寸的尿布，得知是L码后，她把柜台里所有的L码尿布都给了这对夫妇。

虽然这只是件小事，但对旅客来说，需求能在服务中心得到解决既感动又意外。而帮旅客解决这样的“小事”，每天都在“翔音组”上演。

组员吴佳怡值班时遇到两位旅客，他们想借一个熨烫机，但是机场并没有公共的熨烫机，吴佳怡向空港宾馆询问后也暂时没有得到回应，随后，两位旅客就离开了。“我了解到，他们是两位外交人员，即将乘坐航班去国外执行公务，想要在出国前熨烫一下国旗拍照留念。”当看到这两位旅客在不远处拿着灌满热水的玻璃瓶子熨烫国旗上面的褶皱时，吴佳怡心里很不是滋味，“我想一定要帮他们，后来突然想到我们上岗前要检查仪容仪表，办公室可能会有熨烫机，就打电话给办公室的师傅们，师傅们立马拿着熨烫机过来给旅客使用。”后来，这两位旅客给“翔音组”写来了感谢信，感谢机场的服务让他们在出国前感受到了亲人般的温暖。

◆ 秉持“把问号拉直”20年来坚持服务创新◆

作为浦东机场的重要窗口岗位之一，“翔音组”成立于2002年，主要负责为旅客提供当日客运航班查询、航站楼内方位指引、疑难问题解答以及爱心通道等服务。20年来，秉持“把问号拉直、将微笑画圆”，“翔音组”一直一步一个脚印，用温馨的服务温暖旅客的心灵，为往来旅客解忧排难。

2002年，浦东机场问询服务除提供单一的方位指引外，基本处于空白状态，“翔音组”正式成立后，组员们开启了对问询服务的全方位探索。在每位组员的踏勘、走访与梳理中，逐渐掌握旅客需求与问询规律。在一个小小的五尺问询柜台中逐渐积累服务经验、不断优化服务标准。2004年，“翔音组”推出“爱心通道”服务项目，旨在为无人陪伴的“70岁以上的老人、孕妇、及残障等特殊旅客”免费提供行李手推车服务及优先办票、优先通关、优先边检、优先安检、优先登机一条龙服务，至今仍广受好评。

2008年，“翔音组”荣获全国五一劳动奖状，2013年，又荣获上海市“劳模创新工作室”称号。2019年，全球最大单体远距离卫星厅、浦东机场卫星厅于9月16日正式启用，“翔音组”领衔人史志瑛带领团队参与筹备卫星厅开航，在历时一个月的过程中“用眼睛发现，用脚步丈量”，最终汇编出近十万字的《卫星厅问讯手册》。

2020年新冠疫情来袭后，“翔音组”第一时间直面挑战，在新冠疫情带给人们的“硬距离”中，致力于为旅客送去更多“软服务”，推出了抗“疫”微笑服务法、“345”工作法。同年，史志瑛荣获全国劳动模范称号，她将劳模精神融入班组，不断升级现场服务。2021年，“翔音组”又推出了“一五一十”工作法。

多年来，“翔音组”始终坚持创新，针对不同旅客推出“精准+”服务，对一般旅客通过旅客服务中心的FQS系统和旅客信息查询系统，快速、准确地给出有效信息；对特殊旅客分为老弱病残孕旅客与小语种旅客；对商务旅客推出“自助打印、复印”一体机，免去排队等候；针对来往上海的长三角旅客，为展现国际大都市风采，汇编花博会、进博会实时信息手册，让此类旅客落地后第一时间获得一手信息。这些举措，都在细微之处让旅客感受到了上海的服务和温度。

史志瑛表示，未来，“翔音组”将进一步传承品牌精神，以一体式服务为目标，进一步拓宽朋友圈，延伸服务链，努力撬动楼内的信息集成和服务联动，不断满足旅客对美好出行的需求和员工对美好生活的向往。

青年报·青春上海记者 刘春霞/文、图

编辑:陆天逸